Słuchaj
Michał Korościel, Damian Michałowski
Michał Korościel, Damian Michałowski
Marcin Sońta , Mateusz Ptaszyński
Justyna Dżbik, Kamil Nosel
Hubert Radzikowski
Sprawdź co graliśmy

Teraz gramy

Nieudane wakacje z biurem podróży? Podpowiadamy, jak złożyć reklamację [PORADNIK]

20.09.2018 15:30

Hotel o niższym standardzie, brak basenu czy inna niż w opisie odległość od plaży? W takich sytuacjach mamy prawo złożyć reklamację do biura podróży za niewywiązywanie się z warunków zawartych w umowie. Jak napisać reklamację i o czym pamiętać przy domaganiu się swoich praw? Podpowiadamy.

Hotel turyści fot. Shutterstock

Zanim zdecydujemy się na złożenie reklamacji do biura podróży, warto sprawdzić, jakie przysługują nam prawa i na co zwrócić szczególną uwagę. Reklamacja jest bowiem regulowanym ustawowo dokumentem, dlatego podczas jej spisywania należy wystrzegać się błędów, przez które możemy stracić szansę na odszkodowanie.

Reklamacja wycieczki z biurem podróży. Jakie mamy prawa?

Prawo do reklamacji mają klienci, w przypadku których organizator wycieczki nie dotrzymał warunków określonych w umowie. Dotyczy to również osób kupujących wakacje last minute. Zgodnie z art. 16b, jeśli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonanie umowy, na przykład standard hotelu jest niższy niż wynika to z umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym fakcie wykonawcę usługi oraz organizatora.

Dzięki nowemu prawu, które weszło w życie 1 lipca, turyści muszą być informowani przez biuro podróży o każdym szczególe wycieczki jeszcze przed podpisaniem umowy. Opis oferty musi być szczegółowy i dobrze widoczny - tak, aby klient nie miał wątpliwości, czy dana usługa jest płatna. Jeśli w umowie nie będzie mowy o dodatkowych kosztach, to nie będzie ponosił je klient, ale organizator wyjazdu. Biuro podróży będzie mogło uchylić się od zwrotu pieniędzy tylko w trzech przypadkach – gdy niezgodność z umową leży po stronie podróżującego, jest winą osoby trzeciej lub wynikła z nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.

Przykłady usług, które można zareklamować u organizatora wycieczki:

  • inny standard hotelu niż w umowie (4 gwiazdki zamiast 5), większa odległość obiektu od plaży, braki w wyposażeniu pokoju, niezgodny z opisem widok z pokoju (na przykład na ulicę zamiast morze), brak balkonu itp.;
  • brak zawartych w umowie udogodnień czy usług, tj. basen, sauna, siłownia czy polskie animacje;
  • niewywiązanie się z usług dotyczących wyżywienia, np. zła jakość posiłków, płatne napoje alkoholowe w restauracji czy minibarze;
  • zła obsługa hotelowa czy niewystarczająca czystość w pokoju;
  • opóźnienie odlotu o więcej niż 4 godziny.

Co nam przysługuje za nieudane wakacje?

Jako niezadowoleni z usług turyści mamy prawo do złożenia reklamacji. Można domagać się obniżenia ceny oraz odszkodowania od biura podróży lub zadośćuczynienia za poniesione szkody lub krzywdy. W celu oszacowania rekompensaty, jaka powinna przysługiwać za określone odstępstwa od umowy, warto posiłkować się tabelą frankfurcką. Tabela określa wysokość odszkodowania za konkretne uchybienia w postaci procentowej części ceny imprezy turystycznej – można ją znaleźć na stronie UOKiK.

Urząd podkreśla, że nie ma ona mocy wiążącej, ale jest zwyczajowo uznawana przez wielu przedsiębiorców turystycznych. Jak podaje „Buisness Inider”, za różnicę w odniesieniu do zarezerwowanego obiektu możemy żądać do 25 proc. wartości wykupionej wycieczki, za monotonny jadłospis do 5 proc., za robactwo w pokoju do 50 proc., za odlot przesunięty w czasie o ponad 4 godziny do proc. do 5 proc.

Jak napisać reklamację do biura podróży? 

Pismo reklamacyjne powinno zawierać następujące elementy:

  • miejsce i datę sporządzenia reklamacji;
  • dane klienta: imię i nazwisko, adres, telefon kontaktowy;
  • dane organizatora oraz dane umowy: numer, datę i miejsce jej zawarcia, przedmiot umowy;
  • opis konkretnych wad wycieczki (warto dołączyć dowody rzeczowe w postaci zdjęć czy rachunków za usługi, które miały być bezpłatne);
  • wysokość żądanej od biura rekompensaty (odszkodowania lub obniżenia ceny wycieczki) i numer rachunku bankowego.

W treści reklamacji do biura podróży powinniśmy powołać się na art. 16b ust. 3 w zw. z art. 11a ust. 1 i 11b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych i na podstawie załączonej do reklamacji umowy opisać, na czym polegają uchybienia organizatora w jej wykonaniu. Ważne jest, aby w reklamacji znalazły się konkrety, które faktycznie wpływając na jakość usługi, nie zaś ogólne uwagi lub zarzuty. Co więcej, musimy wyraźnie zaznaczyć, czy interesuje nas obniżenie ceny wycieczki czy odszkodowanie. 

Reklamacja do biura podróży [WZÓR]

Wzór reklamacji do biura podróży fot. UOKiK

Wzory reklamacji usługi turystycznej skierowanej do biura podróży możemy znaleźć na oficjalnym portalu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Gdzie złożyć reklamację i ile mamy czasu? [NOWE PRZEPISY]

Od 1 lipca 2018 roku  termin złożenia reklamacji do biura podróży to 3 lata (wcześniej było to 30 dni).  Zastrzeżenia do jakości usług powinno się zgłosić jak najszybciej do organizatora wycieczki – najlepiej jeszcze w trakcie wyjazdu. Dzięki temu touroperator będzie miał szansę usunąć nieprawidłowości. Jednak swoich praw można dochodzić przez 3 lata – wtedy dopiero nasze roszczenia się przedawnią.

Zgodnie z nowymi przepisami reklamację można złożyć nie tylko u organizatora wyjazdu, ale także u agenta, który sprzedał wycieczkę. Jak podaje infor.pl, jest jednak jeden minus zmian. Do tej pory maksymalny czas na odpowiedź biura podróży na reklamację wynosił 30 dni. Jeśli touroperator w tym czasie nie odniósł się w żaden sposób do roszczeń, uznawał je za uzasadnione. Nowe przepisy tej kwestii nie regulują.

Umowa z biurem podróży – przeczytaj, zanim podpiszesz!

Żelazna zasada przy podpisywaniu jakichkolwiek umów, tym również z biurem podróży, jest po prostu dokładne czytanie umowy. W niej zapisane są wszelkie warunki wycieczki, w tym standard hotelu, wyposażenie pokoju czy udogodnienia. Jeśli umowa jest zbyt długa – weź ją do domu i tam na spokojnie przeczytaj. 

Według danych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów coraz więcej, bo 73 proc. klientów biur turystycznych deklaruje, że czyta umowy jeszcze przed podjęciem decyzji o zakupie wycieczki. To, że świadomość turystów rośnie, pokazują badania z poprzednich lat - w 2015 r. z umową przed jej podpisaniem zapoznało się 68 proc. klientów, w 2014 – 68 proc., 2013 – 49,2 proc., 2012 – 43 proc.

Źródło: buisnessInsider.pl, infor.pl, finansewp.pl, uokik.gov.pl

___

RadioZET.pl/NC

Oceń